Berliner Boersenzeitung - Une rentabilité mesurable grâce à l’approche mobile-first

Pour expliquer ce que tout cela signifie dans la pratique, voici quelques exemples. Si le téléphone principal d'un employé est un portable, lorsqu'il sort déjeuner, il peut continuer à répondre aux appels. Si une requête est trop complexe, il peut dire : « Je vous rappelle dans cinq minutes ». Cependant, si le temps d’attente pour déjeuner est trop important, l'employé peut utiliser son mobile pour afficher le système CRM et vérifier la demande de commande du client. Bien sûr, si l’entreprise dispose également d'une solution UC intelligente, elle peut aussi choisir de faire automatiquement rediriger les appels vers un autre collègue pendant le déjeuner. Autre exemple, une entreprise de taxis a pu se distinguer de ses grands concurrents et gagner des parts de marché en utilisant l'IA conversationnelle pour automatiser le processus de réservation des clients. Chaque client reçoit un message WhatsApp à partir du même numéro de ligne fixe qu'il a appelé, puis, d'un simple clic, réserve le taxi. La solution a permis de réduire les coûts opérationnels de réservation de 50 %. 

Mieux pour les employés, mieux pour les clients

La mobilisation d'une entreprise entraîne une plus grande productivité et un meilleur service client, chaque petit gain contribuant à l'ensemble. Il y a d'autres avantages, comme tirer le meilleur parti de ressources limitées et mieux s'occuper des employés. Par exemple, les communications unifiées centrées sur le mobile donnent aux membres de l'équipe un meilleur contrôle de leur accessibilité et garantissent que les demandes entrantes des clients sont traitées rapidement et efficacement.

De plus, automatiser le processus autant que possible est une bonne nouvelle pour les employés et les clients. Il est logique que la technologie réponde à certaines questions de base, en donnant aux clients une réponse instantanée et en ne mobilisant les humains que là où cela fera le plus de différence. À l'avenir, attendez-vous à voir des technologies telles que l'IA conversationnelle de plus en plus répandues, supprimant les tâches de routine à faible valeur ajoutée traditionnellement réalisées par le canal de la voix.

Indépendamment, les outils d’analyse aideront non pas à surveiller le temps des employés, mais plutôt à rechercher des moyens de les aider, par exemple en voyant s’ils sont surmenés et deviennent moins productifs. Toutes ces capacités peuvent être intégrées à plusieurs applications professionnelles, telles que les CRM, les ERP. Cela nous amène à un autre point : les appareils mobiles sont déjà parfaitement positionnés pour tirer parti du contact convergent, avec une transition transparente entre les applications, les réseaux et la convergence fixe-mobile. 

Cela dit, il existe des environnements où les appareils de téléphonie traditionnels ont encore du sens, comme les usines où un téléphone DECT partagé est une méthode de communication à faible coût, mais pour les fournisseurs de services, le mobile est clairement une énorme opportunité.

Vendre la mobilité professionnelle

La théorie est une chose : réussir à vendre des mobiles professionnels en est une autre. Il faut se concentrer sur la détermination des cas d'utilisation des clients et sur les points de basculement possibles. Ainsi, la conversation entre les clients et leurs partenaires ne doit pas commencer par la technologie. Au lieu de cela, les questions doivent se concentrer sur : « Où pouvons-nous améliorer les performances ? Comment pouvons-nous utiliser la technologie pour libérer du temps pour nous concentrer sur des tâches plus importantes ? Comment puis-je mieux servir les clients et plus rapidement ? Et comment maximiser le retour sur investissement ? »

Une réponse à cette dernière question est de baser la mobilité professionnelle sur le fait d'emporter son propre appareil, exécutant à la fois des applications personnelles et professionnelles, avec une distinction claire entre chaque personne. Bien sûr, certaines organisations auront besoin du contrôle et de la sécurité supplémentaire dont la gestion des appareils mobiles a besoin, auquel cas équiper les employés d'appareils appartenant à l'entreprise peut être la meilleure option. Compte tenu du vaste volume de mobiles riches en fonctionnalités désormais disponibles, cela peut être une démarche plus réalisable financièrement qu'auparavant.

Bien sûr, les anciens et les nouveaux équipements peuvent continuer à coexister, mais n'oubliez pas qu'un téléphone de bureau est basé sur un emplacement plutôt que sur une personne, il n'aura donc pas la même flexibilité qu'un environnement mobile ou ne permettra pas de tirer le meilleur parti des investissements dans les communications unifiées. Pour le channel, la mobilisation de la voix permet d'ajouter de la valeur et d'éviter qu'elle ne soit qu'un simple produit de base axé sur les coûts. C'est pourquoi les conversations avec les clients doivent changer et viser davantage à répondre à leurs besoins réels et à être axées sur les résultats, plutôt que de se contenter sur la vente de produits et de services mobiles.

C'est pourquoi Enreach est là pour participer à ces échanges, en s'appuyant sur son ADN mobile, en aidant les pionniers nordiques du " mobile first ", sa propre expérience en tant que MVNO, les centres de contact axés sur le mobile, les capacités FMC, et bien plus encore.

Il est maintenant temps d'aider les entreprises à se mobiliser et à rester compétitives et pertinentes, en particulier dans le contexte économique actuel. De plus, la situation évolue rapidement : bien que cela puisse sembler être le début, attendez-vous à ce que la mobilité professionnelle devienne très bientôt courante.

Je vous laisse avec deux questions. Si une entreprise devait choisir entre n'en conserver qu'un seul (un ordinateur portable, un téléphone de bureau ou un téléphone portable), lequel conserverait-elle ? Dans la plupart des cas, je parierais que la plupart des gens choisiront leur mobile, même sans tous les avantages supplémentaires que les communications unifiées peuvent offrir. Alors, n'est-il pas temps de donner à la vente de la mobilité professionnelle l'attention qu'elle mérite ?

(B.Hartmann--BBZ)